Регламент оказания технической поддержки

1. Термины и определения

Заказчик — юридическое лицо, обладающее правом на техническую поддержку и сопровождение на срок, предусмотренным в Контакте (Договоре).
Оператор – центр технической поддержки, осуществляющий действия по техническому сопровождению и поддержке.
Продукция (прикладное программное обеспечение, далее ПО, программно-аппаратный комплект, далее ПАК) – совокупность экземпляров программ для ЭВМ или программно-аппаратных комплексов, перечисленных в Контакте (Договоре) на техническую поддержку.
Техническая поддержка – совокупность видов сервисных услуг по обслуживанию Контрактов (Договоров).
Заявка — уведомление Оператора Заказчиком о возникшем отказе, необходимости внесения изменений в настройки Продукции или предоставлении информации по работе Продукции.
Рабочий день – промежуток времени с 9-00 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.

2. Общие положения

Настоящий Регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке Продукции Оператором в рамках Контракта (Договора).

Техническая поддержка Продукции доступна Заказчикам, в соответствии с Контрактом (Договором) на техническую поддержку Продукции.

Изменения, вносимые Оператором в данный Регламент, будут публиковаться на web-сайте Оператора.

3. Условия исполнения обязательств по технической поддержке.

3.1. Услуги по технической поддержке предоставляются всем участникам системы.
3.2. Оператор предоставляет Заказчику услуги по технической поддержке в полном объеме согласно Регламенту.

4. Порядок оказания услуг

4.1. Методы доставки заявок на техническую поддержку:

• Посредством специализированного портала (http: barier.pro/support/)
• По адресу электронной почты технической поддержки Оператора – support@barier.pro
• По телефону центра технической поддержки — +7 (473) 202-24-64

4.2. Заказчик при подаче заявки в техническую поддержку должен сообщить следующие сведения:

4.3. Заказчик при подаче заявки на техническую поддержку должен строго придерживается правила – одной заявке соответствует одна проблема, для четкой идентификации проблемы при выполнении. В случае возникновения при выполнении заявки новых вопросов или проблем, по ним открываются новые заявки.

4.4. Каждой заявке в техническую поддержку присваивается уникальный регистрационный номер. Все дальнейшие действия и уточнения производятся со ссылкой на этот регистрационный номер.

4.5. Зарегистрированная заявка обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов по выполнению заявки документируются.

4.6. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам технической поддержки для своевременного решения Заявки. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются центром технической поддержки.

4.7. Для доставки ответа группа технической поддержки использует тот способ доставки, который будет обеспечивать наилучший результат. Могут быть использованы такие способы доставки, как электронная почта, телефон, удаленный доступ к рабочему месту участника, а также любые другие способы доставки по усмотрению группы технической поддержки.

4.8. После доставки исчерпывающего ответа и/или выполнения соответствующих работ заявка считается завершенная, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Заказчика о решении проблемы, выполнении иных работ (Завершенная заявка). В случае аргументированного несогласия Заказчика с завершением заявки, выполнение заявки продолжается.

4.9. Завершенная заявка переходит в состояние закрытой после получения центром технической поддержки подтверждения от Заказчика о решении заявки. В случае отсутствия ответа Заказчика о закрытии заявки в течение 24 часов, заявка считается закрытой.

5. Режим работ по технической поддержке

5.1. Режим работы центра технической поддержки.
По рабочим дням с 9 до 18 часов по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

5.2. Минимальное учетное время, затрачиваемое специалистом центра технической поддержки на один ответ Заказчику, составляет 30 минут.

6. Приоритеты заявок

6.1. Для привлечения адекватных ресурсов и назначения очередности выполнения всех заявок присваивается приоритет. Назначение приоритета заявок происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на деятельность Заказчика. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Продукции. Приоритет присваивается центром технической поддержки, при регистрации заявки и может изменяться в процессе выполнения заявки.

6.2. Определение приоритета заявок:

Приоритет 1. Аварийная ситуация, при которой Продукция полностью неработоспособна. Сбой при запуске или зависание Продукции. Большинство функций Продукций не выполняется;
Приоритет 2. Аварийная ситуация при которой Продукция функционирует частично, либо с низкой производительностью;
Приоритет 3. Продукция функционирует, требуется Техническая консультация.
Приоритет 4. Продукция функционирует, требуется расширение функционала или доработка Продукции.

6.3. Срок реагирования на заявку Заказчика:

Заявка в техническую поддержку должна быть обработана в течение 3 часов с момента поступления. Каждой обработанной заявки присваивается уникальный регистрационный номер и направляется Заказчику с номером, приоритетом и сроком исполнения и/или ответа на заявку.

Заявка с приоритетом 1 обрабатывается центром технической поддержки в первоочередном порядке, привлекаются все необходимые ресурсы. Срок решения заявки с приоритетом 1 исполняется в течение времени не превышающий 4 рабочих часа. Если решение заявки с приоритетом 1 невозможно решить в указанный период, Заказчику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанной заявки.

Заявка с приоритетом 2 обрабатывается центром технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения заявки с приоритетом 2 исполняется в течение времени не превышающий 8 рабочих часов. Если решение заявки с приоритетом 2 невозможно решить в указанный период, Заказчику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанной заявки.

Заявка с приоритетом 3 обрабатывается центром технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения заявки с приоритетом 3 исполняется в течение времени не превышающий 5 рабочих дней. Если решение заявки с приоритетом 3 невозможно решить в указанный период, Заказчику направляется ответ с полным описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанной заявки.

Заявка с приоритетом 4 обрабатывается центром технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения заявки с приоритетом 4 исполняется в течение времени не превышающий 10 рабочих дней. Если решение заявки с приоритетом 4 невозможно решить в указанный период, Заказчику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанной заявки.

7. Порядок подачи и обработки обращений в центр технической поддержки

7.1. Основанием для выполнения работ является обращение Заказчика. Обращение в техническую поддержку производится по телефону
+7 (473)202-24-87 и по адресу электронной почты support@barier.pro

Техническая поддержка по телефону не включает в себя решение проблемы в момент обращения (здесь и сейчас), по телефону проводится консультация Заказчика и оказывается помощь при составлении заявки на адрес электронной почты технической поддержки.

7.2. В заявке должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.

7.3. На каждую заявку, направленную на адрес электронной почты support@barier.pro и принятую центром технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес электронной почты Заказчика письмо с подтверждением о принятой проблеме.

7.4. При получении заявки в центре технической поддержки, Заказчик получает уведомление о начале ее обработки и указанной заявки присваивается уникальный идентификатор Заявки (Заявка#). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки с центром технической поддержки по данному вопросу.

7.5. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

7.6. При создании заявки или при отправке заявки по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

7.7. При подаче заявки на электронный адрес почты support@barier.pro, заявка должна содержать корректную информацию о Заказчике: адрес электронной почты, название организации Заказчика, контактное лицо, представляющее Заказчика. Указанная информация используется для однозначной идентификации Заказчика и присвоения соответствующего уровня обслуживания. Заявка будет принята с соответствующим уровнем обслуживания в случае, если письмо отправлено из системы технической поддержки.

7.8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по Продукту, на скачивание руководств, на раздел FAQ (часто задаваемые вопросы) на сайте http://support.barier.pro/

7.9. Решение вопросов заявки может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту Заказчика.
• Заказчик не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для Продукта.
• Заказчик выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию Продукта, внесены изменения в программный код Продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия Продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по заявки.

7.10. В случае работы по заявке, отправленной по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером заявки. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки.

Приложение 1

Форма ведения журнала обращений

Начните пользоваться возможностями своего личного кабинета, войдите или зарегистрируйтесь на сайте